Lidé nejvíce důvěřují zdravotnickým organizacím, farmaceutické firmy jsou na tom o poznání hůře. Druhé vydání zprávy společnosti Salesforce Connected health consumer report ukazuje, že důvěra je mnohem víc než jen bonus. Stává se nutností ve všech zdravotnických odvětvích.

Na poslední konferenci Dreamforce v San Franciscu se snažil zakladatel společnosti Salesforce Marc Benioff odpovědět na zásadní otázku, jak vytvoříme větší důvěru. Podle něj svět v současnosti prochází krizí důvěry a každá organizace musí jednat. Barometr důvěry společnosti Edelman pro rok 2021 totiž zjistil, že v posledním roce klesla důvěra téměř ve všech průmyslových odvětvích včetně zdravotnictví. Důvěra v odvětvích zdravotnictví a přírodních věd je obzvláště klíčová – důvěryhodné vztahy totiž mohou znamenat rozdíl mezi očkováním a neočkováním, zdravím nebo nemocí, a dokonce životem nebo smrtí.

Společnost Salesforce s cílem porozumět roli důvěry v rámci těchto kritických odvětví a tomu, co důvěryhodné zdravotnické organizace dělají jinak, provedla průzkum mezi více než 12 000 spotřebiteli ve 13 zemích. Výsledkem je nejnovější vydání zprávy Connected health consumer report.

Jaké rozdíly ve zdravotnictví panují?

Zatímco pandemie měla dopad na společnosti působící v oblasti zdravotnictví a přírodních věd, důvěra dotazovaných v roce 2021 se v jednotlivých odvětvích liší. Například lidé nejvíce důvěřují pracovníkům v oblasti zdravotnictví, kdy 85 % dotazovaných uvedlo, že jim plně či alespoň částečně důvěřuje.

Přestože farmaceutické společnosti během pandemie vyvinuly skvělé inovace včetně vydání prvních mRNA vakcín schválených Úřadem pro kontrolu léčiv FDA, v očích veřejnosti oproti zdravotníkům přílišnou důvěru nemají. Jen 58 % dotazovaných důvěřuje farmaceutickým společnostem, se kterými běžně přicházejí do styku. A jen jeden z deseti dotazovaných vybavený lékařským předpisem zcela důvěřuje farmaceutickým společnostem.

Důvěra ovlivňuje chování a zájmy spotřebitelů

Přitom důvěra je víc než jen příjemný bonus a má zásadní vliv na vztah mezi poskytovatelem dané služby a jejím konzumentem. Studie společnosti Salesforce ukázala, že pacienti, kteří mají důvěryhodný vztah s danou zdravotnickou organizací, jsou mnohem ochotnější sdílet relevantní nelékařské informace, jako jsou stravovací návyky nebo přístup k dopravě. To platí pro pojišťovny, poskytovatele, společnosti zabývající se zdravotnickými technologiemi i farmaceutické organizace, přičemž obzvláště výrazný rozdíl je v rámci farmaceutické oblasti.

Důvěřiví pacienti projevují výrazně větší zájem o využívání různých zdravotnických služeb jako připomínání užívání léků nebo registrace do programů podpory pacientů v porovnání s těmi méně důvěřivými. Jednasedmdesát procent pacientů s lékařským předpisem, kteří zcela důvěřují farmaceutickým společnostem, má zájem získat od farmaceutické společnosti informace o své nemoci nebo stavu, zatímco u pacientů s lékařským předpisem, kteří farmaceutickým společnostem nedůvěřují, je to pouze 27 %. Mnozí z nich by se raději obrátili na své lékaře, rodinu a dokonce i na sociální sítě, aby je nasměrovali. Faktem zůstává, že
48 % dotazovaných má dnes pocit, že zdravotnický průmysl upřednostňuje své vlastní potřeby před potřebami koncových zákazníků.

Podle Liz Theophille, ředitelky pro technologické inovace ve společnosti Novartis, „je digitální spolupráce s poskytovateli zdravotní péče důležitá, zejména ve světle covidu-19 a zrychlujícího se přijímání technologií v oblastech, kde dříve nehrály takovou roli, a které dříve nebyly prozkoumány.“

Zdraví je víc než jen krevní tlak nebo index tělesné hmotnosti. Sociálně-ekonomický status, přístup k dopravě, stravovací návyky a zdravotní gramotnost – to vše jsou příklady sociálních determinantů zdraví, které také ovlivňují celkový zdravotní stav.

Organizace, které personalizují služby v závislosti na zdravotních a nezdravotních faktorech jednotlivce, se setkávají s větší důvěrou pacientů. Výzkum společnosti Salesforce například zjistil, že organizace s vyšší důvěrou pacientů se jich dvakrát s častěji ptají na nemedicínské aspekty ovlivňující zdraví. To naznačuje, že pro další budování důvěry je důležité, aby zdravotnické organizace získaly komplexní porozumění pacientům, kterým slouží. A například 71 % pacientů si přeje péči zohledňující jejich sociální, ekonomické a environmentální faktory.